Audit Qualité Management
A l’instar de tout type d’audit qualité, le principe de l’audit management est d’évaluer de manière indépendante et objective la qualité du management humain de proximité, au sein d’une équipe.
Rappelons que ce qui définit entre autre une équipe est le nombre restreint de ses membres (< 20). Il peut s’agir d’un service, d’une direction, d’une équipe projet…
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« En tant que DGA d’une organisation de l’économie sociale et solidaire, j’ai sollicité Pierrick GILLET pour mener un audit au sein d’un des pôles d’activité de notre association. L’objectif principal était de rencontrer les différents membres de l’équipe, d’identifier leurs besoins, leurs difficultés et leurs préoccupations.
Plusieurs collaborateurs avaient exprimé à la direction générale leurs difficultés relationnelles avec leur cheffe de service, ce qui avait un impact direct sur leurs missions quotidiennes et leur bien-être. Pierrick GILLET a réalisé plus de 15 entretiens individuels, tant avec les membres de l’équipe qu’avec les cadres, afin de nous fournir un rapport d’audit accompagné de recommandations pour remédier aux problèmes identifiés.
À la suite de ces retours, nous avons organisé une restitution collective avec l’ensemble de l’équipe, en présence de la cheffe de service, du directeur de pôle et des fonctions supports, car l’audit avait également révélé des dysfonctionnements liés aux relations entre les professionnels « cœur de métier » et les services administratifs et financiers. L’ensemble du processus a duré environ un mois et demi, permettant une réactivité et une efficacité dans la résolution de cette problématique de management.
Grâce à son approche bienveillante, empathique et authentique, Pierrick GILLET a permis de surmonter cette crise. Chaque membre de l’équipe s’est senti écouté et soutenu, et cette intervention a ouvert la voie à un travail collaboratif solide et durable. L’impact de l’intervention a été significatif : la vie de l’équipe a repris son cours sous l’impulsion de la cheffe de service, chacun a retrouvé du sens dans son travail et s’est réengagé. »
Juliette L., 2023 DGA organisation relevant de l’ESS. Environ 300 salariés
Objectif de l’audit
- Traduire une réalité à l’aide du croisement des réponses au questionnaire, des témoignages libres de chaque membre de l’équipe ainsi que de l’analyse de différentes documents authentifiés (mails, notes de service, sms professionnels).
- Distinguer les erreurs des fautes managériales, c’est-à-dire matérialiser précisément chaque dysfonctionnement (même si la responsabilité des conclusions de l’audit n’est portée que par l’auditeur).
- Proposer des remédiations. L’auditeur n’est pas un juge, mais constitue une ressource pour le commanditaire de l’audit et propose dans ce cadre, des solutions managériales pour assurer la continuité du service et améliorer sa qualité.
«L’objectif principal était de rencontrer les différents membres de l’équipe, d’identifier leurs besoins, leurs difficultés et leurs préoccupations »
La méthode
L’audit est conduit à l’aide d’une grille d’analyse, reprenant par items les thèmes suivants : l’ambiance générale dans l’équipe, la définition des missions et de leur organisation, la responsabilisation du collaborateur (selon son niveau d’autonomie) ainsi que la qualité de la communication.
Il est construit sur
- Des questionnaires, mêlant questions ouvertes et fermées, neutres et orientées pour s’assurer un maximum d’objectivité dans la compréhension de la situation.
- Des entretiens individuels ouverts
- Des documents internes au service (notes, échanges de mail, de sms)
- Sur le principe de l’anonymat et des règles RGPD
Le rapport est rendu au commanditaire, avec copie pour chaque membre de l’équipe. Il comporte un chapitre introductif sur la genèse de l’audit, un chapitre pour chaque item et un chapitre final proposant des remédiations.
Une réunion de restitution de l’audit est ensuite animée par l’auditeur.
Il peut être décidé de mettre en place en collaboration avec l’auditeur une cellule d’accompagnement dans la mise en place des recommandations dans les mois qui suivent l’audit.
« Pierrick GILLET a réalisé plus de 15 entretiens individuels, tant avec les membres de l’équipe qu’avec les cadres, afin de nous fournir un rapport d’audit accompagné de recommandations pour remédier aux problèmes identifiés »
Participation à une enquête interne
Dans les situations de conflits avancés ou lorsque des collaborateurs font état de fautes managériales lourdes, telles que le harcèlement ou la mise en danger volontaire, une Direction peut décider de procéder à une enquête interne. Il est alors intéressant de faire appel à un auditeur externe, pour venir soutenir le service RH. Les questionnaires d’audit qualité management se prêtent parfaitement à ce type de démarche, pour tenter de matérialiser une faute d’un point de vue juridique